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6 astuces pour une bonne gestion des appels entrants

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6 astuces pour une bonne gestion des appels entrants
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Gérer les appels entrants constitue un défi pour toute société soucieuse de valoriser son image. Une gestion efficace des flux entrants est essentielle pour  réussir la relation client et instaurer une image de marque maîtrisée. Zoom sur 6 astuces permettant d’optimiser les appels entrants.

Bien outiller les intervenants d’une réception d’appels

Pour optimiser au maximum la qualité d’un processus de réception d’appel, il est essentiel que les opérateurs puissent être dotés des bons outils. Comme c’est le cas d’un call center assurant la réception d’appel MADAGASCAR. Cela sous-entend une bonne maîtrise des logiciels et des terminaux utilisés, une communication fluide entre les différents acteurs, la disponibilité des protagonistes aux heures établies et une uniformisation de certains points clés du discours.

Accueillir avec bienveillance son interlocuteur

Le plus important pour garantir une bonne relation avec chaque client est d’avoir le sourire et d’adopter une attitude bienveillante. Les premiers contacts sont primordiaux, alors  mieux vaut travailler la façon d’aborder chaque prospect. Tout en restant bienveillant, il faut identifier son interlocuteur et l’objet de son appel de façon nette. Et pour bien cerner les attentes du client, ne pas hésiter pas à lui poser des questions. Il sera plus facile de le guider par la suite.

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Traiter avec minutie chaque demande

Un des principes de base de la relation client consiste à appliquer l’adage, selon lequel une demande exprimée équivaut à une action engagée. Cela signifie que même si la solution à apporter au client n’est pas trouvée dans l’immédiat, il est important de lui faire sentir que l’opérateur prend en considération sa demande. Par ailleurs, s’il n’est pas possible de répondre aux attentes d’un client, immédiatement, il est possible de le rappeler ultérieurement en s’ assurant qu’il en comprenne bien la raison.

Mettre en place des processus adaptés

Dans une société, une bonne gestion des appels entrants implique le respect de certaines procédures et normes établies en amont. Que les appels soient traités directement en interne ou par un centre d’appels en externe, les différents intervenants doivent respecter un script bien précis. Ce script doit contenir une phrase d’accueil type, une prise de ligne rapide, une identification claire des attentes exprimées, une personnalisation de l’entretien, une réponse adaptée et informative et une conclusion professionnelle.

Prendre un message en entier

Prendre un message consiste à y insérer les bonnes informations, puis les transmettre correctement. Il faut avant tout signaler à l’interlocuteur que son message est bien noté, puis prendre ses coordonnées pour faciliter un nouveau contact en cas de besoin. Vérifier minutieusement avec le client tous les points et renseignements notés. Enfin, transmettre clairement et rapidement le message à la personne concernée.

Garantir la rétroaction et la qualité

Une bonne gestion des appels entrants requiert d’établir des procédures permettant de qualifier chaque appel entrant, puis d’exercer un suivi interne si cela est nécessaire. Il est ainsi vital d’avoir accès à des données statistiques bien fournies afin d’ajuster, au besoin, certaines des procédures de gestion client. Ces données permettent également de poser un regard objectif sur les besoins dans le but de répondre au mieux aux attentes de la clientèle.

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